Olha só as tendências de marketing que eu observei durante a minha viagem:
Ah, o velho continente… Tão histórico, tão cultural, tão monumental e tão inovador! Confesso que, na minha inexperiência com o exterior, não imaginava que encontraria tantas novidades, inovações, tecnologias e lições de marketing na prática. Sim, eu digo na prática assumindo a posição de consumidora, mas com o olhar crítico de uma profissional de marketing.
Ao todo, foram 7 países, culturas, idiomas, hábitos e experiências totalmente diversas entre si. Apesar de, aos olhos de uma viajante, arquiteturas e cenários me fazerem sentir como se eu estivesse em outra época – até outro século eu diria – sua economia e movimentação de mercado não me permitiram parar no tempo, por assim dizer.
Como boa observadora e marketeira, não pude deixar de notar o comportamento dos consumidores ao meu redor, as possibilidades que o varejo apresentou e também alguns insights poderosos. Sim, eu estava ansiosa para compartilhar esse conhecimento com vocês neste artigo! Vamos lá?
Autoatendimento faz parte do dia a dia do consumidor.
O interesse do consumidor pela autonomia, praticidade e otimização do tempo, também reflete no modelo de atendimento que ele vai escolher.
Aqui no Brasil, há alguns anos, já estamos habituados ao modelo de autoatendimento pelo telefone, por exemplo; onde através de gravações é possível orientar o cliente de maneira padronizada de acordo com cada situação. Quem nunca passou uns bons minutos no telefone para falar no banco ou na sua operadora de celular?
Na gringa, o conceito de autoatendimento se estende principalmente aos pontos de vendas. E aqui não estou falando apenas do food service, que é aplicado através da tecnologia de totens e terminais, mas também em lojas de cosmético e beleza, em que o consumidor tem a autonomia de encontrar produtos que se harmonizem com o seu tom de pele e coloração pessoal; além de lojas de souvenirs, que com boa fé, deixam seus mostruários de produtos disponíveis ao público, apenas com uma máquina de cartão ao lado para realizarem o pagamento.
Eu sei o que você pensou, e para falar a verdade, eu também pensei!
O conceito de DIY não existe apenas em reels do Instagram.
Você também ama assistir esses vídeos? E se deixasse, você passaria horas ali? Eu te entendo. Enquanto estamos habituados a ver essa tendência em formato de vídeos de moda, decoração e artesanato, eu quero te apresentar o conceito DIY de uma maneira mais profunda: atrelado ao marketing de experiência e sensorial de uma empresa.
A empresa em questão é do ramo alimentício. E se você está imaginando algo muito moderno e super tecnológico, sinto te desapontar! Na verdade, se trata de um comércio local em um pequeno vilarejo na Holanda, chamado Zaanse Schans. Isso mesmo, uma chocolateria para ser mais específica, o forte deles é o tal do chocolate quente.
Agora mesmo você deve estar pensando: “DIY em uma chocolateria?” É isso aí. Eles atrelaram esse conceito com uma experiência inovadora (e super saborosa). Para você tomar o tal do chocolate quente, você precisa prepará-lo.
No balcão, como uma espécie de guia, haviam instruções para seguir e os ingredientes certos para a receita. Então basicamente, você começa escolhendo o tamanho do seu copo e a partir daí, era só seguir a receita escrita no balcão, que continha as medidas necessárias de cada ingrediente e o modo de preparo. No final, a atendente adicionava o leite quentinho na hora e voilá! Seu chocolate quente estava pronto. E adivinha só, quem fez aquele chocolate quente delicioso? Você!
Em toda essa experiência, o estabelecimento criou uma memória afetiva no consumidor. O consumidor teve os seus cinco sentidos ativados: tato, através do preparo manual do chocolate quente; o olfato, com um cheirinho inesquecível do leite quente caseiro e do cacau raiz; paladar, o sabor inconfundível de uma das bebidas mais apaixonantes que existem; a visão, devido a arquitetura holandesa e os detalhes aconchegantes do estabelecimento e; por último, a audição, por meio do som ambiente das bandas folclóricas holandesas.
Todo esse valor agregado em uma experiência DIY sem muita sofisticação e sem muita frescura. O simples funciona! O simples pode ser inovador!
O overdelivery já não é mais um diferencial.
O conceito em si significa oferecer mais vantagens na entrega de determinado serviço. Sabe aquela história de surpreender – positivamente, claro! – o cliente? O famoso “oferecer um adicional” para exceder, intencionalmente, as expectativas do cliente.
Muito dessa tendência tem se difundido no mercado principalmente com a intenção de retenção e fidelização do cliente. Lá fora, esse comportamento já é padrão, seja em lojas de varejo, onde você sempre é presenteado com algo a mais além da sua compra; quanto em serviços, como por exemplo os passeios turísticos. Nesses passeios muitos bônus são acrescentados, como uma alimentação, uma foto, um souvenir e assim por diante.
Além disso, o overdelivery também é presente na experiência de compra e aparece como oportunidade de expansão das vendas do local.
Um dos cases mais interessantes que presenciei nesse sentido, foi o da marca da Lego. As lojas físicas eram uma verdadeira imersão ao universo Lego. Isso porque o design e a decoração própria do local eram feitos com os produtos da marca.
E, que melhor experiência do que poder interagir com os produtos antes mesmo de fechar uma compra no caixa? Nas lojas era assim: você tinha a oportunidade de montar legos à vontade com as gôndolas enormes cheias de pecinhas coloridas que estavam espalhadas pelo ambiente. Era quase impossível ficar indiferente estando ali.
Depois de um bom tempo dedicado à interação lúdica, o consumidor era facilmente envolvido pelas diversas opções de lego disponíveis ali, prontas para serem compradas. Uma experiência genial!
Ao longo da viagem, houveram outras observações e insights dos quais eu passaria horas escrevendo várias páginas aqui. Mas vou guardar o ouro para uma próxima oportunidade.
Ademais, ressalto com muito carinho o conceito de que, para criar, inovar e trazer o melhor diferencial para o seu negócio, é necessário dedicar um tempo, como um “olhar para dentro”. Você pode dar o toque especial em cada parte da sua empresa sem que isso exija ações dispendiosas e demoradas. Explore, faça testes, troque experiências com outros, sejam seus clientes ou seus amigos, a oportunidade está logo ali!
Beatriz Sal – Colunista Collab do Blog Marketeiro Confesso
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Imagem de capa: Beatriz Sal
